I reclami in un hotel sono un male necessario. Per quanto il servizio sia buono nel gran numero di clienti è sempre probabile trovarne qualcuno insoddisfatto.
Gestire correttamente i reclami è comunque molto importante, soprattutto perché ignorarle spesso non è la soluzione migliore. Esiste comunque il rischio di iniziare un lungo iter di botta e risposta sempre meno educato. Ecco alcuni consigli su come gestire i reclami.
L’approccio giusto
Per prima cosa è bene avvicinarsi ad un reclamo con la mentalità aperta. L’autore potrebbe essere un cliente particolarmente difficile ed impossibile da accontentare, ma potrebbe veramente portare a galla un problema nella gestione dell’hotel o nei servizi forniti agli ospiti.
Ascoltare reclami e lamentele con mente aperta è un modo per riconoscere i difetti della propria struttura e cercare di porvi rimedio. La risposta ideale ad un reclamo è sempre cortese e gentile, anche se il cliente ha un tono irritato o offensivo. Il cliente paga per un servizio. Questo non vuol certo dire che abbia sempre ragione, come recita il proverbio, ma è necessario cercare sempre di assecondare e realizzare i suoi desideri.
Ascoltare attentamente e preparare una risposta
È importantissimo ascoltare bene ciò che il cliente ha da dire, anche se sembra una richiesta esagerata esposta in tono sgarbato. Nonostante tutto potrebbe trattarsi di una richiesta ragionevole, anche se formulata in modo scorretto. Qualsiasi sia il reclamo, è bene dare al cliente l’impressione di essere ascoltato e compreso e scusarsi per il disguido capitatogli.
Più il cliente risulta irritato, più è necessario rispondere in modo calmo e pacato, per evitare che la discussione degeneri. Il cliente deve avere l’impressione che verrà fatto tutto il possibile per risolvere il problema che ha sollevato. Se questo non è possibile, perché la richiesta è irragionevole o perché l’hotel non offre un determinato servizio, è bene esporre le proprie ragioni in modo logico e motivato.
Risolvere il problema
Il cliente non ha sempre ragione, ma se si presenta e manifesta una richiesta non bisogna dargli torto o dirgli che il suo desiderio è irrazionale o irrealizzabile. Questo servirebbe solo a farlo arrabbiare, soprattutto se è già irritato. L’importante è dargli l’impressione che il suo reclamo è stato preso in carico e che sarà gestito nel più breve tempo possibile.
Inutile dirlo: accampare scuse o incolpare altri membri dello staff è una pessima soluzione. Lo scaricabarile rovina il lavoro di gruppo e al cliente non interessa sentire scuse. Certamente si può comunicargli che l’hotel è in difficoltà per qualche motivo, ma bisogna sempre rassicurarlo che si farà tutto il possibile per soddisfare i suoi bisogni.
È importante però non fare promesse che è poi impossibile mantenere, perché il cliente poi si aspetta che quanto detto venga fatto. Dargli ragione per toglierselo di torno non è mai una soluzione: se il problema si ripresenta il cliente, con molta probabilità, tornerà a lamentarsi ancora più arrabbiato di prima.
