Quando si parla di RFM si intende trattare l’insieme degli elementi che compongono un tipo di analisi utile alla strategia per la crescita commerciale e per la gestione delle entrate economiche, utilizzabile anche nell’ambito turistico-alberghiero.
Nello specifico, l’analisi RFM prende il nome a partire dalle tre componenti principali che sono:
- Recency. Quando è stata l’ultima volta che l’ospite ha soggiornato nella struttura alberghiera.
- Frequency. Con che frequenza un determinato ospite ritorna nella struttura ricettiva.
- Monetary. Il valore economico generato dall’ospite stesso.
Come si effettua un’analisi RFM
Una volta preso in considerazione uno specifico lasso di tempo, in relazione a questo si raccolgono i dati inerenti ai tre fattori precedentemente nominati per poi analizzarli mediante strumenti statistici avanzati, passando poi alla creazione dei segmenti.
La segmentazione permette di stilare elenchi e categorizzare gli ospiti in relazione alle loro caratteristiche e alla loro attività nei confronti della struttura alberghiera. Ad esempio, è possibile dividere gli ospiti in base al tempo e al denaro spesi, fornendo così una classifica degli ospiti abituali e maggiormente remunerativi, ovvero gli ospiti migliori o potenzialmente migliori, rispetto a quelli considerati a basso valore, ossia coloro che hanno soggiornato poco tempo, spendendo meno.
Infine, tramite questo meccanismo è possibile individuare gli ospiti inattivi, appartenenti a tutte le categorie precedenti, ma che non soggiornano nella struttura da almeno 2 anni.
Una volta effettuata la segmentazione statistica, è conveniente delineare le caratteristiche anagrafiche degli ospiti per poi poter definire al meglio la propria strategia di marketing. In questo modo è possibile incrociare i segmenti precedenti con le categorie anagrafiche, associando la spesa e la frequenza di soggiorno dell’ospite a fattori come l’età, il genere e la nazionalità, ma anche gli interessi turistici che possono caratterizzare ciascun tipo di categoria.
Per ultimo, seppur con meno peso numerico, è importante valutare le recensioni associando anche queste al tipo di ospite.
Ho effettuato l’analisi RFM, e adesso?
Adesso è il momento di rimboccarsi le maniche: una volta valutati i dati elaborati, bisogna mettere in pratica tutti quegli accorgimenti e strategie utili a massimizzare le entrate, aumentando la frequenza o il tempo di permanenza degli ospiti, puntando soprattutto ad attrarre nuovi potenziali migliori clienti.
L’attitudine che permette di sviluppare al meglio una strategia commerciale di questo tipo è, sicuramente, quella proattiva e mirata, eseguibile attraverso campagne di marketing costruite nell’ottica dei dati dell’analisi RFM. In base a questo è utile perfezionare offerte e contenuti basati sulla tipologia di cliente, comunicando la proposta nei tempi esatti, lanciando una campagna commerciale in prossimità del periodo in cui si vuole aumentare l’occupazione delle camere.
Tutto questo e non solo è possibile sfruttando al massimo l’analisi RFM, un grande alleato per migliorare le prestazioni commerciali della propria attività alberghiera.
