Uno dei principali parametri tra quelli che permettono di misurare l’effettivo successo di una struttura ricettiva – albergo o B&B – consiste nel valutare la fidelizzazione dei clienti.
Una felice gestione, infatti, non è solo quella capace di fare fronte a un grosso volume di ospiti, ma anche e soprattutto quella che li invoglia a ripetere l’esperienza di soggiorno. In un settore di mercato sempre più competitivo, anche a causa della forte apertura generata dai canali di prenotazione informatica, puntare sulla qualità del servizio è la chiave per alimentare il desiderio di tornare nella struttura.
Ma quali sono gli aspetti dell’esperienza capaci di creare un legame tra cliente e struttura ricettiva? Gli esperti sono concordi nel riconoscere alla fidelizzazione la responsabilità di una piccola fetta degli introiti di alberghi e B&B. Si stima che solo l’8% circa dei viaggiatori, infatti, ami soggiornare sempre nella propria struttura preferita. Questo dato spinge a una considerazione: il restante 92% dei clienti rappresenta un’importante risorsa ancora potenzialmente fidelizzabile.
Settore Alberghiero: Un mondo in continua evoluzione
Il mondo alberghiero è profondamente cambiato rispetto al passato. L’accesso diretto alle prenotazioni, attraverso sistemi informatici immediati e fortemente comparativi, mette alla luce in tempo reale i punti critici e i vantaggi del servizio offerto da ciascun albergo.
Oggi, la clientela è avvezza a valutare da sé, in pochi istanti, la qualità della prestazione proposta e la sua conformità alle proprie aspettative. A fronte di servizi di base sempre più simili, uniformi negli standard minimi di qualità garantiti, l’elemento di spicco deve essere quindi ricercato nell’aggiunta di optional capaci di personalizzare l’esperienza. Il soggiorno, insomma, deve essere trasformato in un vissuto unico e differente per ogni ospite, moltiplicando le possibilità di adattare l’esperienza alle reali necessità dal viaggiatore. Ma come compiere questo passo?
Il Valore aggiunto all’Esperienza di Soggiorno
Parcheggio gratuito, Wi-Fi disponibile in ogni stanza, spettacoli e intrattenimenti di qualità: questi aspetti, sicuramente indispensabili in una struttura all’avanguardia, potrebbero non essere più sufficienti a catturare le attenzioni durature della clientela.
Se ne sono rese conto alcune delle – non a caso – più famose catene di alberghi al mondo. Loews Hotels e Starwoods, per esempio, hanno deciso di aggiungere alla riconosciuta qualità della loro ospitalità, alcuni optional capaci di valorizzare al meglio le potenzialità delle nuove tecnologie.
Applicazioni per smartphone, pensate su misura per i clienti, provvedono a coccolare l’ospite prima, durante e dopo il suo soggiorno: dai suggerimenti sulle attrazioni di rilievo nei dintorni, alle dritte sul meteo e sulle offerte dell’albergo, i viaggiatori troveranno in questo modo un contatto diretto con la struttura.
Gli extra, quindi, sono la risposta all’esigenza di fidelizzare clienti sempre più esigenti?
Sembra di sì: gli albergatori di successo saranno, sempre di più, quelli in grado di sorprendere i propri ospiti con benefit e piccole attenzioni modellate sulle reali esigenze di chi viaggia. Dalle necessità di chi viaggia con bambini o animali a quelle di chi è attento alla propria alimentazione, fino a veri e propri omaggi inaspettati, ogni struttura dovrà ricercare il modo più adatto per fare breccia nel cuore della propria clientela. Il primo passo da compiere sarà, quindi, quello di investire la propria professionalità ed esperienza nella conoscenza dei propri ospiti.
